• Por: Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria Geral da União
• Em: 10/01/2017

Prezado(a) Senhor(a), O Serviço de Informações ao Cidadão, criado pela Lei nº 12.527/2011, que regula o acesso a informações previsto nos arts. 5º, inciso XXXIII, 37, §3º, II, e 216, §2º, da Constituição Federal, tem como objetivo permitir o acesso do cidadão a informações públicas disponíveis nos órgãos públicos. Não foi, contudo, concebido para acolher reclamações, solicitações de serviços, consultas sobre interpretação de normativos ou denúncias. Esse entendimento foi corroborado pela Controladoria Geral da União no Parecer nº 1582, de 08/05/2014 (Processo nº 48700.000679/2014-80): “a Lei de Acesso à Informação não ampara a formulação de consultas, reclamações e denúncias, bem como pedidos de providências para a Administração Pública Federal ou solicitações de indenizações”. Além disso, a Súmula nº 1/2015 da Comissão Mista de Reavaliação de Informações – CMRI firmou o entendimento de que, ante a existência de canal ou procedimento específico e efetivo para obtenção da informação solicitada, presume-se satisfativa a resposta que o indique: “PROCEDIMENTO ESPECÍFICO - Caso exista canal ou procedimento específico efetivo para obtenção da informação solicitada, o órgão ou a entidade deve orientar o interessado a buscar a informação por intermédio desse canal ou procedimento, indicando os prazos e as condições para sua utilização, sendo o pedido considerado atendido.” Do exame da presente solicitação, não se identificou um pedido de informações, mas sim, uma reclamação. No caso específico da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, há previsão expressa de que o consumidor de serviço de telecomunicações que tiver seu direito violado poderá reclamar contra a prestadora perante a Superintendência de Relações com os Consumidores (Regimento Interno – Resolução nº 612/2013, art. 103). Para o correto tratamento de sua reclamação, observe os seguintes passos: 1) Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento: A sua operadora é obrigada a esclarecer sobre o serviço contratado. E também é obrigada a resolver os problemas que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora. Importante: guarde o número do protocolo de atendimento, pois, caso precise registrar uma reclamação perante a Anatel, será a prova da tentativa de resolução do problema junto à operadora. 2) Se a operadora não responder ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel: Os canais de atendimento da Anatel são: internet (Fale Conosco/sistema Focus – disponível todos os dias, a qualquer hora) – Portal da Anatel (http://www.anatel.gov.br), aba Consumidor, menu Quer reclamar? Saiba como!, aplicativo Anatel Consumidor (também disponível a qualquer dia e hora), gratuito para smartphones e tablets (sistemas Android, iOS e Windows Phone), Central de Atendimento Telefônico - número 1331, ou 1332 para deficientes auditivos (funciona nos dias úteis, das 8h às 20h). 3) Aguarde e acompanhe o prazo de 5 dias úteis para resposta: Quando recebe a sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora, que tem cinco dias úteis para responder ou apresentar solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Para acompanhar o andamento da solicitação, acesse qualquer dos canais de atendimento. 4) A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a agência. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, o prazo para reabertura é de até quinze dias, contados da resposta. A Anatel trabalha para facilitar e auxiliar a sua interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. Ela não trata individualmente cada reclamação recebida em seus canais de atendimento, mas toma iniciativas que visam a melhoria do setor como um todo. Então, quando Vossa Senhoria reclama contra sua operadora, é importante saber que a Anatel, além da solicitação inicialmente registrada, em regra, não abrirá um processo tratando do seu caso em particular. Esta Agência Reguladora monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo e a qualidade das respostas, para cobrar a melhoria do atendimento. Entre outros pontos, sua reclamação somada às de outros consumidores ajuda a: a) Calcular e divulgar o Índice de Desempenho no Atendimento, que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor, b) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes, c) Realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem, dentre outras coisas, resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta. Vale informar que, na hipótese de a empresa não resolver o problema, Vossa Senhoria também pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Judiciário. Por fim, entendemos que o seu pedido de acesso não contém informações sujeitas à restrição de acesso, de maneira que será disponibilizado para consulta aberta no e-SIC com o objetivo de ampliar a publicação proativa de informações públicas no Poder Executivo Federal. Vossa Senhoria tem o direito de recorrer desta decisão no prazo de 10 (dez) dias, a contar de sua ciência. Atenciosamente Gerente de Tratamento de Solicitações de Consumidores